Profesjonalne wsparcie

Mimo że nie jesteśmy stroną transakcji, to na nas spoczywa obowiązek zapewnienia sprawnej obsługi klienta. W końcu to my dostarczamy technologię i zarządzamy platformą. Klienci wyznaczają zarówno nam, jak i sprzedającym coraz wyższe standardy, a my nieustannie staramy się im sprostać, mając na uwadze bezpieczeństwo i wygodę kupujących.

Rocznie w Allegro odbywa się około 13 000 wdrożeń oprogramowania po to, aby Allegro stawało się coraz bardziej intuicyjne, proste i wygodne w obsłudze.

Klienci Allegro - kluczowe fakty:

TOP 5 województw z największą liczbą klientów Allegro

  1. Mazowieckie (13,7%)
  2. Śląskie (10,3%)
  3. Wielkopolskie (8%)
  4. Małopolskie (7,7%)
  5. Dolnośląskie (7,5%)

Liczba transakcji na naszej platformie nieustannie powiększa się. W ciągu ostatniego roku wzrosła o 11% proc., a w ciągu ostatnich 5 lat o 60% proc.

  • Przejrzyste zasadyDbamy o to, by rejestracja na naszej platformie była krótka, bezpieczna i intuicyjna. Na każdym etapie zakupu klient może skorzystać ze specjalnej zakładki Centrum Pomocy, lub bezpośrednio skontaktować się z nami za pomocą formularza.

    Nie jesteś jeszcze klientem Allegro?

    Zakupy na naszej platformie są możliwe bez rejestracji. Zachęcamy jednak do założenia konta. Proces trwa zaledwie kilka minut:

    • Wypełnij formularz rejestracji konta (https://allegro.pl/rejestracja),
    • Odbierz e-mail potwierdzający i kliknij na podany w nim link,
    • Odwiedź zakładkę Dane konta Allegro, uzupełnij dane i zapisz,
    • Aktywuj konto, przelewając na rachunek serwisu najmniejszą możliwą kwotę - 1,01 zł. Aktywacja e-przelewem służy wyłącznie potwierdzeniu poprawności danych rejestracyjnych,
    • Po pomyślnej aktywacji wpłaconą kwotę zwracamy na rachunek bankowy.

    Każdy kupujący rejestrując się na Allegro musi zaakceptować regulamin. Określa on wzajemne prawa i obowiązki oraz opisuje zasady korzystania z naszego serwisu. Jeśli zmieniamy regulamin, każdorazowo powiadamiamy naszych klientów o tych zmianach oraz o możliwości ich akceptacji. W specjalnej zakładce Centrum Pomocy informujemy dodatkowo o ważnych zmianach.

    Więcej informacji znajduje się na stronie dlakupujacych.allegro.pl

    Uśmiech
  • Realizacja strategii CSR Allegro na lata 2017-2019

    FILAR „Dbamy o naszych klientów”

    Cele szczegółowe Mierniki sukcesu Status
    Partnerska współpraca z organami ścigania w celu eliminowania ofert sprzedaży przedmiotów i usług niezgodnych z prawem Organizacja 2 szkoleń dla organów ścigania w roku Zrealizowane w 2017 roku
    Wysoka jakość świadczonych usług transakcji Skrócenie i uproszczenie procesu wypłaty rekompensat POK (Program Ochrony Kupujących) poprzez wdrożenie w pełni elektronicznego formularza składania wniosku Zrealizowane w 2017 roku
    Wysoka ogólna satysfakcja klientów ze świadczonych usług Przeprowadzanie badania satysfakcji użytkowników serwisu Allegro.pl Planowane w 2018 roku
  • Nasze standardy obsługiNaszym celem jest zapewnienie klientom doskonałego doświadczenia na każdym etapie robienia zakupów na Allegro, dlatego ciągle udoskonalamy standardy obsługi. Obowiązujące w Nasze praktyki podążają za oczekiwaniami klientów, więc w każdej chwili gotowi jesteśmy je zmieniać i dostosować do ich potrzeb.

    Naszym celem jest zapewnienie klientom doskonałego doświadczenia na każdym etapie robienia zakupów na Allegro dlatego ciągle udoskonalamy standardy obsługi. Nasze działania skupiamy w 3 głównych obszarach:

    1. Udzielanie pomocy klientom w najszybszym możliwym czasie i w sposób gwarantujący najwyższą satysfakcję.
    2. To zadanie realizujemy poprzez:

      • Skrócenie czasu odpowiedzi, na 85% zgłoszeń odpowiadamy poniżej 6h, w tym 81% poniżej 4h,
      • Regularne badania NPS (Net Promoter Score – narzędzie oceny lojalności klientów danej firmy),
      • Budowanie zespołu profesjonalnych ekspertów będących wsparciem klienta.

      W 2017 roku zatrudniliśmy 99 nowych pracowników w dziale CEX (Customer Experience). Łącznie za obsługę klienta na koniec 2017r. odpowiadało 271 osób.

    3. Tworzenie i realizacja najwyższych standardów obsługi w różnych kanałach kontaktu.
      • Wprowadzenie standaryzacji prowadzenia korespondencji i rozmów telefonicznych,
      • Weryfikacja realizacji standardów oraz treningi indywidualne w celu podniesienia wyników,
      • Prowadzenie projektu „Close the loop”, który polega na kontakcie z klientem po negatywnej ocenie, aby usprawnić naszą usługę. W 2017 roku (od 10.07-8.11.2017) zebraliśmy feedback 1141 klientów.
    4. Wdrożenie zarządzania procesowego.
    5. To zadanie realizujemy poprzez:

      • Upraszczanie naszych procesów i zadań według rekomendacji klientów (np. przyśpieszenie zwrotu prowizji).
    Obowiązujące w Allegro standardy obsługi podążają za oczekiwaniami klientów, więc w każdej chwili gotowi jesteśmy je zmieniać i dostosować do ich potrzeb.

    Kuba Kłoczewiak

    Customer Experience Director

    Kuba Kłoczewiak - Customer Experience Director

    Wymagania współczesnych konsumentów stawiają nie lada wyzwanie przed firmami. Klienci oczekują wsparcia przez całą dobę i w taki sposób, który to dla nich jest w danej chwili wygodny. W Allegro zdajemy sobie z tego sprawę i chcemy stworzyć dla naszych klientów w ciągu najbliższych lat najlepsze centrum wsparcia w Polsce. To bardzo ambitne zadanie, biorąc pod uwagę skalę działania Allegro i sprzedaż ponad miliona przedmiotów dziennie, ale wierzymy, że to kluczowe dla przyszłości serwisu. Już teraz udało nam się znacząco skrócić czas odpowiedzi na maile i posty w mediach społecznościowych. Wdrożyliśmy czat dla klientów Allegro.Ads, całkowicie przeorganizowaliśmy zespół wsparcia rozdzielając obsługę klientów i partnerów, czyli sprzedawców. Wciąż zatrudniamy nowych konsultantów i intensywnie się szkolimy. Niedługo nasza praca będzie wspierana przez nowoczesne systemy, no i oczywiście regularnie monitorujemy poziom zadowolenia klientów za pomocą NPS. Bo przecież na samym końcu to uśmiech klienta jest dla nas najważniejszy. Dołączyłem do Allegro w 2017 roku i wraz z zespołem fantastycznych ludzi pracuję nad stworzeniem nowych standardów wsparcia klientów. Allegro to moja największa zawodowa przygoda ostatnich lat.

  • Polityka reklamacyjna w AllegroNie pozostawiamy żadnej wiadomości od naszych klientów bez odpowiedzi. Jeśli z jakiegoś powodu, nie jesteś zadowolony z zakończonej transakcji, możesz skontaktować się z nami 24 h na dobę 7 dni w tygodniu.

    Nie pozostawiamy żadnej wiadomości od naszych klientów bez odpowiedzi. Jeśli z jakiegoś powodu nie jesteś zadowolony z zakończonej transakcji, możesz skontaktować się z nami 24 h na dobę 7 dni w tygodniu.

    W 2017 roku obsłużyliśmy 1 107 533 zapytań, z czego zaledwie 2 746 (0,25%) dotyczyło kwestii reklamacyjnych.

    Uśmiech

    Zmiany w systemie wystawiania komentarzy w serwisie

    W 2017 roku wprowadziliśmy ważne zmiany w zasadach komentowania. Dzięki zmianom kupujący mogą korzystać z bardziej przejrzystego systemu oceny jakości obsługi sprzedających.

    Główne zmiany w systemie komentowania:

    • Ocenę może wystawić tylko klient, który dokonał pełnej aktywacji konta na Allegro. Jeśli wystawi błędny lub naruszający zasady komentarz - będzie miał możliwość jego poprawy lub usunięcia.
    • Informacja o jakości sprzedawcy wyświetlana przy nazwie sprzedawcy obejmuje jedynie 12 ostatnich miesięcy, a nie cały okres historii konta. Dzięki temu klient może wybierać oferty sprzedających, którzy aktualnie świadczą usługi na wysokim poziomie.
    • Zlikwidowaliśmy komentarze neutralne. Dzięki temu ocena sprzedawcy jest bardziej przejrzysta: pozytywna albo nie.
    • Do 90 dni skróciliśmy czas na wystawienie oceny o transakcji. Gdy czas na wystawienie komentarza dobiega końca, klienci otrzymują przypomnienie.