Bezpieczeństwo Klientów

Wiemy, jaka jest moc danych przetwarzanych w naszych bazach oraz jaka w związku z tym spoczywa na nas odpowiedzialność. Dlatego ochrona danych klientów serwisu oraz danych naszych pracowników ma u nas największy priorytet.

Bezpieczeństwo danych

W Allegro wdrażamy środki techniczne, organizacyjne oraz polityki i zasady bezpieczeństwa, które pozwalają na zapewnienie poufności, integralności, dostępności i odporności systemów. Ciągły monitoring stosowanych zabezpieczeń i wdrażanie nowych technologii pozwala nam na szybkie wykrycie prób nieupoważnionego dostępu i wykorzystania danych oraz podejmowanie niezwłocznych działań pozwalających na zmniejszenie skutków takiego zdarzenia.

Dbamy o to, aby nasi klienci na bieżąco byli informowani o pojawiających się zagrożeniach. Udostępniamy klientom zakładkę Centrum Pomocy (https://allegro.pl/pomoc), w której znajdują się m.in. wskazówki dotyczące dobrych praktyk pozwalających chronić się przed cyberatakami.

W 2017 roku odnotowaliśmy 12 incydentów, które nie powodowały wysokiego ryzyka naruszenia praw i wolności naszych klientów.

  • RODO w AllegroPrzygotowania do wypełniania praw i obowiązków, jakie nakłada na nas RODO rozpoczęliśmy na długo przed jego wejściem w życie. Powołaliśmy zespół projektowy składający się z prawie 50 osób. Są to osoby z biznesu, ochrony danych, bezpieczeństwa, IT, prawnicy, HR i PR.

    Przygotowania do wypełniania praw i obowiązków, jakie nakłada na nas RODO (Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (EU) w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych) rozpoczęliśmy na długo przed jego wejściem w życie. W 2017 roku prace nabrały tempa:

    • Powołaliśmy zespół projektowy składający się z prawie 50 osób. Są to osoby z biznesu, ochrony danych, bezpieczeństwa, IT, prawnicy, HR i PR,
    • Dokonaliśmy przeglądu skuteczności procedur wypełniania praw naszych klientów i określiliśmy zmiany, jakie warto wprowadzić, aby czuli oni się jeszcze bezpieczniej podczas korzystania z naszych usług.

    RODO szczególny nacisk kładzie na operacje przetwarzania danych przy użyciu technik profilowania, w sytuacji, kiedy to przetwarzanie jest zautomatyzowane i może powodować duże ryzyko naruszenia praw lub wolności osób, których dane są przetwarzane. Rozróżniliśmy dwa typy profilowania, by odpowiednio do klasyfikacji wypełniać prawa i obowiązki naszych klientów:

    • Profilowanie ogólne – w tym przypadku będziemy informować klientów o fakcie profilowania i o jego konsekwencjach oraz zagwarantujemy im prawo do sprzeciwu,
    • Profilowanie oparte na zautomatyzowanym podejmowaniu decyzji – w tym przypadku przed rozpoczęciem przetwarzania będziemy zbierać zgody na profilowanie, zapewnimy interwencję oraz przekażemy transparentnie zasady, jakie będziemy stosować w profilowaniu i jego skutki dla klienta.

    Prawem zupełnie nowym, które musimy zagwarantować naszym klientom, jest prawo do przenoszenia danych. Zgodnie z nim każdemu klientowi zapewnimy możliwość otrzymywania danych osobowych, które nam dostarczył. Pobranie takich danych zapewnimy klientom automatycznie.

    Większość danych możemy zwykle zmienić samodzielnie. Ogólnie mamy 3 sposoby realizacji przysługujących klientom praw:

    1. „Zrób to sam” (ang. do-it-yourself) - klient po zalogowaniu się na swoje konto będzie mógł samodzielnie skorzystać z pewnych przysługujących mu praw bez konieczności kontaktu z obsługą serwisu.
    2. Przez formularz kontaktowy – do wypełniania niektórych praw ze względów bezpieczeństwa wymagana będzie dodatkowa weryfikacja klienta.
    3. Bezpośredni kontakt z Administratorem Bezpieczeństwa Informacji (ABI).

    Przy tak dużych zmianach nie zapominamy o to tym, jak ważne jest podnoszenie wiedzy wszystkich osób uczestniczących w procesach przetwarzania danych. Zespół Ochrony Danych wraz z Administratorem Bezpieczeństwa Informacji przeprowadził w 2017 roku obowiązkowe szkolenie e-learningowe dla wszystkich pracowników Allegro zakończone egzaminem. Dodatkowo przeprowadziliśmy 3 akcje informacyjne w intranecie oraz 18 szkoleń/warsztatów dla tych obszarów naszego biznesu, na których działanie RODO miało największy wpływ.

    Aktywnie angażujemy się w przygotowanie kodeksów dobrych praktyk opracowywanych przez IAB Polska oraz PIIT, które mają ułatwić spółkom takim jak Allegro spełnienie wymogów zawartych w nowych przepisach.
  • Program Ochrony Kupujących (POK)Zależy nam, aby każdy klient czuł się bezpiecznie, robiąc zakupy na naszej platformie. W tym celu stworzyliśmy POK. Programem objęte są wszystkie umowy kupna-sprzedaży, w których za towar zapłacono za pośrednictwem Allegro Finanse lub przelewem.

    Zależy nam, aby każdy kupujący czuł się bezpiecznie, robiąc zakupy na naszej platformie. W tym celu stworzyliśmy Program Ochrony Kupujących (POK). Programem objęte są wszystkie umowy kupna-sprzedaży, w których za towar zapłacono za pośrednictwem Allegro Finanse lub przelewem.

    Główne założenia POK:

    1. Jeśli klient napotyka problemy po sfinalizowaniu transakcji, program zapewnia mu rekompensatę do 10 tysięcy złotych.
    2. Klient, który zapłacił za towar, ale go nie otrzymał, może liczyć na rekompensatę 100% ceny tego przedmiotu.*
    3. Jeśli klient otrzymał towar, który znacznie różni się od opisanego w ofercie, może liczyć na rekompensatę w wysokości 100% ceny przedmiotu.*
    4. Jeżeli realizacja umowy odbyła się przy użyciu Allegro Finanse, w skład rekompensaty może wejść również koszt wysyłki towaru do 100 zł.

    *W punkcie 2 i 3 również obowiązuje maksymalna kwota rekompensaty do 10 tysięcy złotych

    W sierpniu 2017 roku zmieniliśmy Regulamin Programu Ochrony Kupujących, dzięki którym nasi klienci mogą łatwiej uzyskać rekompensatę:

    • W momencie składania wniosku o rekompensatę wystarczy posiadać potwierdzenie przyjęcia zawiadomienia z Policji,
    • Klient może nam przesłać dokumenty niezbędne do wypłaty rekompensaty w formie elektronicznej,
    • W przypadku towaru niezgodnego z opisem klient może otrzymać do 100% zwrotu środków.
    Uśmiech

    Nasi klienci i partnerzy na dedykowanych stronach (https://dlakupujacych.allegro.pl https://dlasprzedających.allegro.pl oraz na stronie https://allegro.pl/pomoc) znajdą wszystkie aktualności, odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania, a także możliwość kontaktu z nami oraz wyjaśnienia nieporozumień transakcyjnych bezpośrednio z kontrahentem. Dla ich wygody jesteśmy także obecni w kanałach social media poprzez bezpośrednie wsparcie na Facebooku.

    W 2017 roku udoskonaliliśmy również narzędzie pozasądowego rozstrzygania sporów, jakim są Dyskusje, które pomagają użytkownikom rozwiązywać problemy transakcyjne bezpośrednio między sobą, a w razie potrzeby poprosić o pomoc Allegro. Nasza pomoc polega nie tylko na egzekwowaniu przestrzegania polskiego prawa i postanowień regulaminu Allegro. Pomagamy lepiej zrozumieć zasady funkcjonowania naszego serwisu i wspieramy naszych partnerów w prowadzeniu biznesu w sieci.

    Dyskusje to narzędzie, które zastąpiło dawne centrum sporów. Pozwalają na zgłaszanie i rozwiązywanie problemów transakcyjnych bezpośrednio między kontrahentami. Regulamin zobowiązuje partnera do zamieszczenia wyczerpujących wyjaśnień w ciągu 24h od rozpoczęcia dyskusji przez klienta. Po 24h trwania dyskusji klient może nas poprosić o pomoc. Aż 75% dyskusji kończy się bez naszej interwencji, w pozostałych klienci mogą liczyć na nasze aktywne wsparcie.

    Allegro to bezpieczne miejsce do robienia zakupów. W 2017 roku liczba wypłaconych rekompensat w stosunku do transakcji wynosiła 0,0036% (lub mówiąc inaczej 0,036 promila transakcji).
  • Współpraca w Ochronie Praw (WOP)Chronimy własność intelektualną.. Dzięki programowi WOP eliminujemy oferty sprzedaży przedmiotów i usług niezgodnych z prawem. Nasze działania koncentrują się głównie na ograniczaniu sprzedaży towarów nieoryginalnych w serwisie.

    Chronimy własność intelektualną. Dbamy, by na Allegro były tylko oryginalne towary. Stworzyliśmy program WOP w celu eliminowania ofert sprzedaży przedmiotów i usług niezgodnych z prawem.

    Chronimy:

    • prawa właścicieli marek,
    • sprzedających przed prawnymi konsekwencjami, często nieświadomie dokonywanych naruszeń,
    • klientów przed zakupem towarów naruszających prawo.

    Nasze działania koncentrują się głównie na ograniczaniu sprzedaży towarów nieoryginalnych w serwisie. Reagujemy także, gdy otrzymujemy zgłoszenia o innych naruszeniach praw własności przemysłowej lub naruszeniach praw autorskich.